Một buổi sáng đẹp trời, shop của bạn nhận được tin nhắn: “Em ơi, cho chị trả hàng nhé, áo hơi chật”. Có khách còn chẳng nhắn gì, chỉ lặng lẽ bấm nút hoàn trả trên sàn. Với người mới, khoảnh khắc đó thường khiến tay chân luống cuống. Đội ngũ chúng tôi cũng từng đứng đúng ở vị trí ấy, nên hiểu cảm giác này rất rõ.
Đơn hoàn trả là khi khách gửi lại sản phẩm và yêu cầu hoàn tiền hoặc đổi hàng. Trên Shopee, Lazada hay Tiki, chuyện này gần như không thể tránh. Xử lý khéo thì mọi việc khép lại nhanh gọn. Làm vội hoặc sai cách, bạn vừa mất tiền, vừa tốn công, và có khi nhận thêm một đánh giá khó chịu. Phần lớn người mới chỉ lo làm sao bán được hàng nên khâu hậu mãi hay bị bỏ ngỏ. Bài này ghi lại cách chúng tôi làm, từ những bài học đã phải trả giá.
Vì sao cần một quy trình hoàn trả rõ ràng
Có bạn từng hỏi chúng tôi: “Khách trả thì nhận là xong, sao phải làm quy trình cho mệt?” Nghe qua thì có lý. Nhưng quy trình chính là tấm lá chắn cho shop. Chúng tôi từng nhận lại một kiện hàng đã qua sử dụng, thậm chí phần bên trong đã bị thay đổi. Nếu không ghi nhận ngay từ đầu, bạn rất dễ chịu thiệt mà không có gì để chứng minh.
Hạn chế thiệt hại tài chính
Khi khách yêu cầu trả hàng, sàn thường tạm giữ tiền của đơn đó. Nếu hoàn tiền mà không kiểm tra, nguy cơ mất trắng rất lớn. Một shop mà chúng tôi quen từng nhận lại chiếc váy bị rách, trong khi khách khăng khăng là hàng lỗi ngay từ đầu. Vì không quay video lúc nhận, shop không có gì đối chiếu, đành ngậm ngùi chịu lỗ.
Có quy trình rõ ràng, bạn sẽ biết ngay phải làm gì: mở kiện hàng, quay video, chụp ảnh tình trạng sản phẩm. Việc này chỉ mất vài phút, nhưng là bằng chứng rất quý khi làm việc với sàn. Với hàng giá trị cao như điện thoại hay laptop, một đơn trả về đôi khi ăn hết lợi nhuận cả tháng trời.
Giữ uy tín trên sàn
Uy tín trên sàn là thứ khó lấy lại. Xử lý chậm khiến khách dễ để lại đánh giá thấp. Ngược lại, phản hồi nhanh và lịch sự giúp khách dù tiếc vì phải trả hàng vẫn sẵn lòng đánh giá tử tế. Thứ khách nhớ lâu thường không phải món hàng, mà là thái độ của shop.
Sàn cũng theo dõi tỷ lệ hoàn trả và thời gian xử lý của từng shop. Chỉ số kém có thể khiến sản phẩm bị đẩy xuống thứ hạng thấp hơn. Vì vậy, xây quy trình không chỉ để tự bảo vệ, mà còn là nền móng để bán lâu dài. Muốn hiểu thêm về cách vận hành bán hàng online bài bản, bạn có thể tham khảo cuốn sách kinh doanh online bí mật dotcom, một tài liệu chúng tôi thấy khá hữu ích cho người mới bắt đầu.
Cách xử lý đơn hoàn trả hiệu quả
Dưới đây là cách đội ngũ chúng tôi làm mỗi khi có đơn hoàn trả. Đây là kinh nghiệm rút ra sau nhiều lần vấp ngã, không phải lý thuyết suông. Bạn có thể áp dụng ngay, dù shop đang lớn hay còn nhỏ.
Kiểm tra kỹ trước khi hoàn tiền
Khi nhận thông báo khách gửi trả hàng, đừng vội bấm hoàn tiền. Hãy chờ kiện hàng về tới tay. Lúc nhận từ shipper, nên quay video quá trình mở hàng. Không cần quay cầu kỳ, chỉ cần đặt điện thoại cố định, ghi lại tình trạng kiện hàng trước khi mở, rồi từ từ lấy sản phẩm ra.
Sau đó kiểm tra từng chi tiết: tem mác còn nguyên không, có dấu hiệu đã sử dụng không, phụ kiện đủ chưa. Với quần áo, nhìn kỹ vết bẩn hay dấu vết mặc thử. Với đồ điện tử, bật thử ngay tại chỗ. Có lần đội ngũ chúng tôi suýt hoàn tiền oan vì khách gửi lại một chiếc tai nghe không phải hàng mình bán. Từ đó, bước này không bao giờ bị bỏ qua.
Nếu hàng còn nguyên vẹn, tiến hành hoàn tiền hoặc đổi theo yêu cầu. Nếu hư hỏng do vận chuyển, chụp ảnh và báo đơn vị vận chuyển để yêu cầu bồi thường. Nếu lỗi do khách dùng sai cách, bạn có thể từ chối hoàn trả, nhưng phải có bằng chứng rõ ràng. Video quay lúc nhận hàng chính là chỗ dựa lúc này. Không có chứng cứ thì sàn thường đứng về phía khách.
Ghi lại lý do để giảm hoàn trả về sau
Xử lý xong đơn trả không có nghĩa mọi việc đã kết thúc. Chúng tôi luôn ghi lý do khách trả hàng vào một bảng theo dõi đơn giản. Tốn chút thời gian, nhưng rất đáng. Dần dần bạn sẽ thấy các mẫu lặp lại: sản phẩm có hay bị chọn sai size không, màu thực tế có khác ảnh không, hay khâu đóng gói còn lỏng lẻo.
Chúng tôi từng bán một mẫu áo thun với tỷ lệ hoàn trả khoảng 15%. Ban đầu nghĩ khách khó tính, nhưng khi phân loại mới thấy phần lớn trả vì áo rộng hơn mô tả. Sau khi bổ sung bảng size chi tiết kèm số đo cụ thể, tỷ lệ giảm xuống còn khoảng 5% chỉ trong một tháng. Dữ liệu đơn giản như vậy lại giúp hiểu khách hơn rất nhiều.
Hãy đọc kỹ các phản hồi khách để lại sau khi trả hàng, vì họ thường nói khá rõ lý do. Nếu chất lượng có vấn đề, cân nhắc đổi nhà cung cấp. Nếu lỗi nằm ở đóng gói, đầu tư thêm thùng carton hay xốp chống sốc là khoản chi nhỏ nhưng giảm đáng kể số đơn trả.
Giữ liên lạc với khách trong suốt quá trình
Đừng im lặng với khách. Một tin nhắn ngắn như “Bên em đã nhận được hàng, đang kiểm tra, khoảng 2 ngày nữa sẽ hoàn tiền ạ” đã đủ khiến khách yên tâm. Điều này còn giảm nguy cơ khách bực bội và khiếu nại lên sàn. Đội ngũ chúng tôi luôn dặn nhân viên chăm sóc làm vậy, vì trong kinh doanh online, uy tín là thứ đáng giá nhất.
Nếu đang cân nhắc giữa việc chỉ bán trên sàn và xây kênh riêng, bạn có thể xem thêm về thiết kế web doanh nghiệp. Có website riêng giúp bạn chủ động hơn trong chính sách đổi trả và bớt phụ thuộc hoàn toàn vào sàn.
Tham khảo thêm cho nhu cầu tìm sản phẩm chất lượng để bán lại, bạn cũng có thể đọc kinh nghiệm mua sofa để hiểu cách đánh giá chất lượng hàng trước khi nhập về.
Kết luận
Xử lý đơn hoàn trả không dễ, nhưng cũng không phải ác mộng nếu tiếp cận đúng cách. Quan trọng nhất là đừng để cảm xúc dẫn dắt. Khách trả hàng không có nghĩa họ ghét shop, đôi khi chỉ là sản phẩm chưa hợp nhu cầu. Hãy coi đó là cơ hội học hỏi và cải thiện.
Bạn có thể bắt đầu ngay hôm nay: chuẩn bị khu vực kiểm hàng, soạn sẵn mẫu tin nhắn trả lời khách và lập bảng ghi lý do hoàn trả. Chỉ sau vài tuần, nhiều shop đã thấy công việc nhẹ nhàng hơn rõ rệt. Chúc bạn bán hàng thuận lợi, ít đơn trả và luôn giữ được sự tử tế với khách hàng.