Shop online càng đông đơn, câu hỏi “ai sẽ trả lời khách?” lại càng hay xuất hiện. Đội ngũ chúng tôi gặp chủ shop băn khoăn đúng chuyện này rất nhiều lần. Tự tuyển nhân sự thì phải lo đào tạo, lo giữ người giỏi. Còn thuê ngoài thì lại sợ đơn vị làm không đạt, mất kiểm soát, khách chờ mãi không có ai trả lời.
Bài này chúng tôi kể lại những gì đã diễn ra khi làm việc với nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng thuê ngoài cho shop online. Đây không phải lý thuyết suông. Chúng tôi sẽ đi qua các tình huống thực tế, bài học rút ra và cách đánh giá để bạn tự quyết định cho shop của mình. Nếu bạn đang tìm hiểu thêm về các công cụ hỗ trợ tự động, bạn có thể tham khảo ứng dụng AI cho chăm sóc khách hàng trên website để hình dung rõ hơn phần việc nào nên giao cho máy, phần nào cần người thật xử lý.
Vì sao shop online nên cân nhắc thuê ngoài chăm sóc khách hàng
Giai đoạn đầu, chủ shop thường tự ôm mọi việc. Chốt đơn, đóng gói, trả lời tin nhắn, tất cả dồn lên một hai người. Khi đơn tăng, khối lượng việc tăng theo. Lúc đó, duy trì một đội chăm sóc nội bộ thường đắt đỏ hơn bạn nghĩ.
Thử tính một phép đơn giản. Một nhân viên chăm sóc khách hàng có kinh nghiệm ở Việt Nam thường nhận khoảng 7 đến 10 triệu đồng mỗi tháng. Cộng thêm bảo hiểm, thưởng, đào tạo và thiết bị. Nếu cần ba người để xoay ca, tổng chi phí mỗi tháng dễ vượt 30 triệu đồng. Dịch vụ thuê ngoài thường tính theo giờ hoặc theo số hội thoại. Nhiều shop nhận thấy họ tiết kiệm được khoảng 30 đến 50% so với tự vận hành, dù con số này còn tuỳ quy mô và ngành hàng.
Tiết kiệm chi phí không phải lý do duy nhất. Một đơn vị chuyên nghiệp thường có quy trình bài bản và được đào tạo kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống. Họ có thể giữ thời gian phản hồi ở mức vài phút, kể cả lúc cao điểm như dịp sale hay Tết. Bạn có chắc đội nội bộ làm được điều đó khi lượng tin nhắn tăng gấp năm lần không?
Đội ngũ chúng tôi từng theo dõi một shop thời trang có lượng khách tăng đột biến sau khi một KOL nhắc đến. Họ không kịp chuẩn bị, nhân viên nội bộ chỉ có hai người. Phản hồi chậm đến mức khách hủy đơn liên tục. Nếu có một đơn vị dự phòng, câu chuyện có thể đã khác. Đó là lúc bạn nhận ra giá trị thật của thuê ngoài: nó không chỉ là một khoản chi, mà còn là tấm lưới an toàn khi cao điểm đến bất ngờ.
Tiêu chí đánh giá nhà cung cấp chăm sóc khách hàng thuê ngoài
Không phải cứ có tiền là thuê được đơn vị tốt. Trong năm năm qua, chúng tôi đã làm việc với hơn 20 nhà cung cấp khác nhau. Từ đó, chúng tôi rút ra bộ tiêu chí để sàng lọc trước khi ký hợp đồng. Đây là phần bạn nên xem xét đầu tiên.
Kinh nghiệm và am hiểu ngành hàng
Điều đầu tiên cần xem là họ đã phục vụ những shop nào, thuộc ngành hàng nào. Một đội quen chăm sóc shop mỹ phẩm sẽ biết cách tư vấn về thành phần và xử lý khi khách bị kích ứng da. Một đội làm cho shop điện tử phải nắm thông số kỹ thuật và cách hướng dẫn sử dụng sản phẩm. Nếu họ chưa quen ngành của bạn, sẽ mất thời gian làm quen, và trong lúc đó chất lượng có thể chưa đạt kỳ vọng.
Bạn có thể hỏi thẳng: “Anh chị có thể kể tên vài khách hàng đang dùng dịch vụ trong lĩnh vực tương tự không?” Nếu họ ngập ngừng, đó là dấu hiệu nên cân nhắc thêm. Đơn vị uy tín thường sẵn sàng chia sẻ case study, hoặc cho bạn liên hệ khách hàng hiện tại, tất nhiên với sự đồng ý của họ.
Công nghệ hỗ trợ và báo cáo minh bạch
Nhà cung cấp chuyên nghiệp dùng công cụ để quản lý hội thoại, đo thời gian phản hồi và theo dõi mức độ hài lòng của khách. Họ cần có báo cáo định kỳ để bạn nắm tình hình. Một báo cáo đầy đủ thường gồm số lượng hội thoại, thời gian phản hồi trung bình, tỷ lệ giải quyết xong ngay lần đầu và phản hồi của khách về chất lượng phục vụ.
Nếu không có quy trình báo cáo rõ ràng, bạn sẽ mù thông tin. Đội ngũ chúng tôi từng gặp một shop mẹ và bé thuê ngoài nhưng không yêu cầu báo cáo nào. Sau hai tháng, họ thấy tỷ lệ phàn nàn tăng vọt mà không rõ nguyên nhân. Khi xem lại lịch sử hội thoại mới phát hiện nhân viên thuê ngoài trả lời cộc lốc, thiếu tận tâm. Nếu có giám sát từ đầu, họ đã can thiệp sớm hơn nhiều.
Những sai lầm thường gặp khi chọn nhà cung cấp
Trong quá trình tư vấn cho các shop, chúng tôi thấy có những sai lầm lặp đi lặp lại. Phổ biến nhất là chọn đơn vị chỉ vì giá rẻ. Giá rẻ thường đi kèm chất lượng thấp: người làm tự do, không quy trình quản lý, không được đào tạo bài bản. Họ có thể trả lời qua loa, không giải quyết được vấn đề, và khách bực bội rồi rời đi.
Sai lầm thứ hai là ký hợp đồng dài hạn ngay từ đầu mà chưa thử nghiệm. Hãy yêu cầu gói dùng thử một đến hai tuần với số lượng hội thoại giới hạn. Trong thời gian này, bạn đánh giá chất lượng phản hồi, thái độ nhân viên và tốc độ xử lý. Nếu chưa đạt, bạn dừng lại dễ dàng mà không bị ràng buộc.
Sai lầm thứ ba là bỏ qua quyền sở hữu dữ liệu khách hàng. Khi thuê ngoài, bạn sẽ chia sẻ thông tin khách cho họ. Cần đảm bảo dữ liệu được bảo mật, không dùng cho mục đích khác, và khi kết thúc hợp đồng họ phải hoàn trả toàn bộ. Thiếu điều khoản này, dữ liệu quý giá có thể rơi vào tay đối thủ.
Cách thử nghiệm và đánh giá nhà cung cấp trước khi ký
Quy trình chúng tôi thường áp dụng gồm bốn bước. Bước đầu là gửi yêu cầu báo giá và khảo sát năng lực, chuẩn bị bộ câu hỏi cụ thể về quy trình, công nghệ, đội ngũ và kinh nghiệm. Bước hai là đưa ra vài tình huống giả định, chẳng hạn khách phàn nàn sản phẩm lỗi hoặc khách muốn hủy đơn đã thanh toán. Xem cách họ xử lý có khéo léo và đúng tinh thần shop bạn không.
Bước ba là chạy thử một tuần trên một kênh cụ thể như fanpage hoặc website. Trong tuần này, theo dõi sát chất lượng phản hồi. Bạn có thể tự đóng vai khách nhắn thử, hoặc nhờ bạn bè làm việc đó. Bước cuối là họp tổng kết, yêu cầu đơn vị trình bày báo cáo thử nghiệm, phân tích những gì làm được và chưa làm được. Dựa trên đó, bạn mới quyết định ký chính thức hay không.
Trong lúc thử, đừng quên đo thời gian phản hồi trung bình. Có đơn vị cam kết phản hồi trong năm phút nhưng thực tế mất gần nửa tiếng. Hãy tự đo bằng công cụ của bạn hoặc yêu cầu họ cung cấp số liệu. Nếu không đưa ra được con số cụ thể, nên thận trọng hơn.
Chi phí thuê ngoài: bao nhiêu là hợp lý?
Chi phí là yếu tố quan trọng khi quyết định thuê ngoài, nhưng không có mức giá chung cho mọi shop. Nó phụ thuộc vào số lượng hội thoại mỗi tháng, kênh hỗ trợ (chat, email, điện thoại), độ phức tạp của sản phẩm, yêu cầu ngôn ngữ và khung giờ làm việc, hành chính hay 24/7.
Thông thường có hai hình thức tính phí. Một là theo giờ, khoảng 40.000 đến 80.000 đồng mỗi giờ cho một nhân viên. Hai là theo hội thoại, từ 5.000 đến 15.000 đồng cho mỗi cuộc được xử lý. Với shop khoảng 1.000 hội thoại mỗi tháng, chi phí có thể nằm trong khoảng 10 đến 20 triệu đồng, thấp hơn đáng kể so với ba nhân viên nội bộ.
Tuy vậy, hãy dè chừng những báo giá quá thấp, dưới 30.000 đồng mỗi giờ. Khi đó, nhân viên có thể không được trả lương xứng đáng, dẫn đến thiếu động lực và làm việc cầm chừng. Bạn đang trả tiền để khách được phục vụ tốt, không phải để tiết kiệm đến mức làm mất khách.
Kết luận
Chọn nhà cung cấp chăm sóc khách hàng thuê ngoài không dễ, nhưng nếu có quy trình đánh giá rõ ràng, bạn hoàn toàn có thể tìm được đối tác đáng tin. Bắt đầu từ việc xác định nhu cầu shop, sàng lọc kỹ, thử nghiệm rồi mới ký hợp đồng. Đầu tư thời gian cho giai đoạn này sẽ giúp shop tiết kiệm chi phí mà vẫn giữ được chất lượng chăm sóc khách hàng.
Nếu bạn muốn tìm hiểu thêm về cách mua sắm và chọn nhà cung cấp trực tuyến, hãy xem kinh nghiệm mua phụ tùng xe máy online và có nên mua phụ tùng xe máy online. Đó là những góc nhìn thực tế về việc chọn đối tác trực tuyến, có thể giúp bạn rèn thêm kinh nghiệm đánh giá. Chúc bạn sớm tìm được nhà cung cấp ưng ý!