Bạn có bao giờ mở một website trông rất đẹp, nhưng lướt chưa được vài giây đã thấy chán rồi đóng lại? Đội ngũ chúng tôi gặp chuyện này khá thường xuyên khi kiểm tra website cho doanh nghiệp nhỏ. Với Top 10 sai lầm thường gặp về UI, UX mà chúng tôi tổng hợp dưới đây, bạn sẽ thấy phần lớn khách rời trang vì vài lỗi cơ bản chứ không hẳn vì thiếu tính năng.
Khi chọn 10 lỗi này, chúng tôi dựa trên ba tiêu chí. Thứ nhất, chúng xuất hiện nhiều. Thứ hai, bạn đo được bằng hành vi người dùng như tỷ lệ thoát, số lần đóng popup hay thời gian hoàn tất form. Thứ ba, bạn sửa được mà không cần làm lại toàn bộ website. Bài viết phù hợp với chủ shop, người làm sản phẩm số và đội marketing tự triển khai.
Điều hướng và cấu trúc trang: khách không biết mình đang ở đâu
UI và UX nghe có vẻ khô khan, nhưng thực chất đó là chuyện người dùng có tìm được thứ họ cần hay không. Sai lầm đầu tiên là menu quá nhiều mục. Có lần đội ngũ chúng tôi kiểm tra một website với menu hơn 15 mục, đặt tên theo kiểu nội bộ như “Giải pháp tổng thể” hay “Dòng sản phẩm A1”. Khách không hiểu những cái tên ấy nghĩa là gì nên họ thoát ra ngay.
Cách sửa đơn giản hơn bạn nghĩ. Hãy đặt tên mục bằng đúng những từ khách hay gõ vào ô tìm kiếm. Giữ menu chính ở khoảng 5 đến 7 mục, phần còn lại đưa xuống trang con. Đừng đặt tên theo cảm hứng, hãy lấy từ khoá thực tế làm căn cứ.
Sai lầm thứ hai là người dùng không biết họ đang ở đâu và bước tiếp theo là gì. Một trang không có breadcrumb, không có nút gọi hành động nổi bật thì khách rất dễ lạc. Cấu trúc lại menu là việc lớn, nên trước khi đổi, bạn hãy nhờ khoảng 5 người thật thử tìm một sản phẩm và ghi lại chỗ họ vấp. Nếu muốn một góc nhìn bài bản hơn về cách dẫn dắt khách đi đúng luồng, bạn có thể đọc thêm ứng dụng AI cho chăm sóc khách hàng trên website, nơi chúng tôi bàn về cách hướng khách tới đúng thông tin.
Form và thao tác nhập liệu: ô càng nhiều, khách càng bỏ
Form là điểm khách quyết định có tiếp tục hay không. Một form đăng ký hỏi cả họ tên, số điện thoại, địa chỉ, ngày sinh và mã số thuế ngay từ đầu sẽ khiến nhiều người bỏ dở. Nguyên tắc đội ngũ chúng tôi hay áp dụng là ở bước đầu chỉ hỏi đúng thông tin cần để liên hệ, phần còn lại để sau khi khách đã có thiện cảm.
Sai lầm thứ tư là thông báo lỗi chung chung kiểu “Dữ liệu không hợp lệ”. Khách không biết ô nào sai, sai ở đâu, và cảm giác bực bội tăng lên rất nhanh. Hãy viết thông báo chỉ thẳng vào từng ô, ví dụ “Số điện thoại cần đủ 10 số”. Chi tiết nhỏ này giúp khách sửa xong trong vài giây.
Dưới đây là một ví dụ minh hoạ, không phải số liệu đo chuẩn. Bạn nên tự đếm trên dữ liệu của mình:
- Form 3 trường: thường có tỷ lệ hoàn tất cao nhất.
- Form 6 đến 8 trường: tỷ lệ hoàn tất giảm rõ rệt.
- Form trên 10 trường: nhiều khách bỏ giữa chừng.
Con số thật phụ thuộc vào ngành và đối tượng của bạn, nên hãy đo trước khi kết luận.
Popup và quảng cáo che nội dung
Popup không hẳn là xấu, nhưng popup bật lên ngay khi khách vừa vào trang thì gần như chắc chắn làm họ khó chịu. Họ chưa kịp đọc gì đã phải đi tìm nút đóng. Trên điện thoại, nút đóng nhỏ xíu nằm sát mép màn hình càng khiến thao tác thêm vất vả.
Sai lầm thứ sáu là nút đóng khó bấm. Quy tắc của chúng tôi khá đơn giản: nút đóng phải đủ lớn để ngón tay bấm trúng và luôn nằm ở góc dễ thấy. Sai lầm thứ bảy là popup hiện lại liên tục ở mỗi trang. Bạn nên cho popup chỉ hiện một lần mỗi phiên, hoặc chỉ hiện khi khách có dấu hiệu sắp rời đi.
Cách kiểm tra nhanh là đếm số lần người dùng đóng popup trong một phiên. Nếu con số này cao, popup đang làm phiền khách hơn là giúp họ.
Tốc độ và hiệu năng: trang chậm khiến khách đi trước khi kịp xem
Nhiều khách ở tỉnh vào web bằng mạng 3G hoặc 4G yếu, trên điện thoại tầm trung. Nếu trang nặng vì ảnh lớn và quá nhiều script quảng cáo bên thứ ba, họ sẽ phải chờ rất lâu. Đây là sai lầm thứ tám, và hay bị bỏ qua vì người làm web thường test trên máy mạnh và mạng nhanh.
Sai lầm thứ chín là hình ảnh chưa được nén, tải hết một lượt. Cách xử lý là nén ảnh, dùng định dạng nhẹ hơn và chỉ tải ảnh khi khách cuộn tới đó. Đừng đoán, hãy đo bằng công cụ thật. Bạn nên theo dõi thời gian tải trang trên điện thoại tầm trung và tỷ lệ thoát khi trang tải quá 3 giây. Chúng tôi chưa có số liệu chuẩn cho riêng thị trường của bạn, nên đây là điều cần tự kiểm chứng.
Bỏ qua trải nghiệm trên điện thoại
Phần lớn lưu lượng truy cập hiện nay đến từ điện thoại, nhưng nhiều website vẫn được thiết kế trên màn hình máy tính rồi thu nhỏ lại. Sai lầm thứ mười là nút bấm quá nhỏ, các liên kết nằm sát nhau khiến khách bấm nhầm, và nội dung không co giãn tốt nên phải kéo ngang mới đọc được.
Cách làm đúng là tự mở website bằng chính điện thoại của mình và thao tác như người dùng thật. Nếu bạn phải nheo mắt hoặc bấm nhầm hai lần, khách cũng sẽ như vậy. Với website bán hàng, trải nghiệm di động ảnh hưởng trực tiếp đến việc khách có ở lại hay không, nên bạn cũng có thể tham khảo cách tích hợp AI vào website để giữ chân người dùng để có thêm ý tưởng cải thiện.
Ưu tiên sửa khi nguồn lực có hạn
Không phải lúc nào bạn cũng sửa hết trong một đợt. Đội ngũ chúng tôi thường xếp hạng theo hai yếu tố: mức ảnh hưởng đến chuyển đổi và độ khó khi sửa. Đổi nhãn menu hay sửa nút đóng popup thường rẻ và nhanh, nên làm trước. Cấu trúc lại cả website tốn thời gian hơn nhiều, nên để sau.
Hãy bắt đầu từ luồng quan trọng nhất: đăng ký, mua hàng, liên hệ. Một cách đơn giản để so sánh là chấm điểm từng sai lầm theo hai tiêu chí trên, rồi làm theo thứ tự điểm cao xuống thấp. Khi chấm, hãy thật thà với chính mình, vì đôi khi thứ trông nhỏ lại đang khiến bạn mất khách nhiều nhất.
Quy trình kiểm tra UI, UX định kỳ
Sửa một lần rồi quên thì chưa đủ. Chúng tôi khuyên bạn định kỳ tự đi thử từng luồng bằng điện thoại, như một khách hoàn toàn mới. Ghi lại mọi chỗ thấy vướng, rồi sắp xếp theo tần suất gặp. Những chỗ gặp nhiều nhất là nơi cần sửa trước.
Sau mỗi đợt thay đổi lớn, hãy kiểm tra lại. Có những cải tiến làm đẹp giao diện nhưng lại gây rối cho người dùng cũ, và chỉ khi thử lại bạn mới phát hiện ra. Để đối chiếu bố cục hiện tại với một chuẩn hoàn chỉnh, bạn có thể xem thêm cấu trúc và tính năng của một website hoàn chỉnh.
Câu hỏi thường gặp
UI và UX khác nhau thế nào?
UI là giao diện bạn nhìn thấy, gồm màu sắc, nút bấm và bố cục. UX là toàn bộ cảm nhận khi dùng, từ lúc vào trang đến lúc hoàn tất việc cần làm. Một giao diện đẹp chưa chắc đã có UX tốt, và ngược lại.
Nên sửa sai lầm nào trước nếu chỉ có ít thời gian?
Hãy ưu tiên những gì nằm trên luồng mua hàng hoặc đăng ký: form, nút bấm chính và thông báo lỗi. Đây là chỗ ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu hoặc số lượng khách hàng tiềm năng.
Có cần công cụ đo chuyên dụng không, hay tự kiểm tra là đủ?
Với website nhỏ, tự kiểm tra kết hợp vài công cụ đo tốc độ miễn phí thường là đủ để bắt đầu. Khi lưu lượng lớn, bạn nên dùng thêm công cụ phân tích hành vi để có dữ liệu chính xác hơn.
Làm sao biết một thay đổi UI, UX thực sự có hiệu quả?
Hãy so sánh trước và sau thay đổi trên cùng một chỉ số, ví dụ tỷ lệ hoàn tất form hoặc tỷ lệ thoát. Chạy thử trong khoảng thời gian đủ dài để tránh kết luận vội vàng, vì lượng truy cập thường thay đổi theo ngày trong tuần.